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综述

虚拟参考咨询是图书馆利用现有网络平台推出的一种读者服务工具，是读者向图书馆工作人员或其它专家提问并获得解答的一种新的信息服务方式。通过虚拟参考咨询系统，读者和图书馆工作人员可不受时间、地点的限制实时地进行交互式操作，主要负责解答读者在使用图书馆过程中产生的各种问题,内容涉及馆藏资源、文献查找途径及查找中遇到的问题、学科相关知识问题、图书馆的各项服务与规则等等，从而有效地提高解决读者疑难问题的效率，提升了图书馆的服务水平。是图书馆核心竞争力的一个重要指标。

在现代通信技术与网络技术普遍应用的条件下，虚拟参考咨询应运而生，并逐渐显示出它独特的风格和魅力。虚拟参考咨询打破了传统参考咨询在时间和空间上的限制，使图书馆参考咨询工作产生了质的飞跃。建设虚拟参考咨询系统成为各个图书馆的一项重要工作。

虚拟咨询系统具有咨询及座席分配模块（包括实时咨询和非实时咨询的提问处理）、知识库管理模块以及用户管理和咨询员档案管理几大模块。

咨询台使读者能和咨询馆员进行交互式的沟通，获取知识。知识库则提供给读者自助式学习的方式。咨询中所有问答记录存入临时库，经过整理、审核后进入知识库。

产品功能

实时咨询：支持用户与在线馆员进行文字、视频和语音对话。同时也支持把在线的实时咨询转交其它在线馆员,并可以进行网页推送，读者可以与馆员进行同步浏览。

表单咨询：表单咨询解答与图书馆利用相关的咨询，通过读者填写咨询申请表，咨询馆员将及时准确地把读者所咨询的文献资料或问题答案发送给读者。典型咨询问题（表单咨询临时库）也可导入至问答知识库。

知识问答：知识问答解决用户日常生活问题与学科知识问题。读者可通过填写提问表将提问发送到咨询服务台，咨询系统将采用问答（Question&Answering System）服务机制，通过匹配知识问答库以自动返回答案；若无现成答案，该提问将进入提问处理，系统可提供手工和自动两种分配方式进行处理。咨询员可对提问直接回答、转发给其他询员、或转发到问题征答区（On-call），转发至征答区的问题可以广泛征集答案。咨询问题经过咨询员整理、审核后即可导入知识库，以便后续检索服务。

知识问答库：咨询问答中所有记录（实时咨询、表单咨询、知识问答临时库中数据）将通过咨询员整理即可导入至知识问答库，入库知识可以直接编辑追加，同时可建立知识分类为用户进行知识导航。

统计分析：可以进行各种业务量和工作量的统计。如：工作量统计、访问量统计、用户满意度统计等。

产品特色

完善的知识积累和管理

方便快捷的知识服务

管理员可以添加和删除问题的分类节点

可以独立运行，也可以集成到其他系统使用

用户可以针对不同的问题分类进行查询和提问

允许用户在线提交疑问